流水不争先,争的是滔滔不绝

瓜子智能在线客服整体架构

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瓜子业务重线下,用户网上看车、预约到店、成交等许多环节都发生在线下。瓜子智能在线客服系统的目的是要把这些线下的活动搬到线上,对线下行为进行追溯,积累相关数据。系统连接用户、客服、电销、销售、AI机器人、业务后台等多个角色及应用,覆盖网上咨询、浏览、预约看车、到店体验、后服、投诉等众多环节,各个角色间通过可直接操作的卡片传递业务。例如,用户有买车意向时,电销或AI机器人会及时给用户推送预约看车的卡片,用户只需选择时间即可完成预约操作;用户需要到店看车时,系统会把保卖店地址推给用户,用户通过导航即可到店;用户到店前,销售会接到通知,提前准备好接待用户……

系统连接若干角色(如上图),不同角色之间可以通过系统进行聊天。但是只能客服系统跟普通的IM系统有很大不同,系统的重要特点是依靠IM能力在各个角色和系统间传递业务。

传递业务怎么理解呢?以瓜子预约看车的业务为例。用户可以在聊天界面里通过发送聊天消息,跟机器人或销售沟通,操作各种收到的业务卡片完成预约看车。在整个过程中机器人或客服能够通过IM聊天对用户进行适时引导,提高用户预约率。

在对话过程中,客服及机器人能够实时感知到用户的行为。例如,用户一段时间不操作预约卡片,机器人或客服人员会引导用户;用户如果预约看车,对应的客服或销售会收到提醒,及时跟进后续工作。

除了预约功能,系统还提供若干其他业务卡片,比如改价、询底价、保卖店、停售等等。

系统间关系如下图(主要描述了卡片业务)

系统包括三个核心模块IM系统、卡片事件代理以及调度。

IM系统,负责各端及后天系统间的消息传递

卡片事件代理,负责收口卡片的业务事件(比如用户点击预约看车按钮,或客服操作卡片某个功能),并捕获事件的执行结果,并把执行结果通知调度模块

调度模块,负责根据用户场景把用户会话分配给不同的客服、销售或机器人;同时响应卡片 事件代理捕获的时间结果,根据不同结果对用户会话进行必要的调度。

为什么要设置卡片事件代理这个模块呢?

1、已有的业务逻辑接口往往属于某个业务线,且各个业务接口规则不统一。IM业务卡片会传递到各个端,需要统一的接口响应事件。

2、已有的业务接口,完全没有调度的概念,如果直接使用,后续的干预调度的逻辑无法实现。如果让各个业务接口都去改造支持调度逻辑,成本很高。

因此,建设卡片事件代理模块,通过代理模式来解决这个问题。

本文介绍了系统整体架构,还有很多细节会在之后的文章中逐步说明。

感谢朱明、庆良对这个方案的贡献

本文作者

封宇 发表于微信公众号:普通程序员

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